NLP改变模式的选择与应用 ／ 先弄清楚，客户要改变什么 ／ 01
佩戴耳机坐在麦克风前的录音者
录音剪辑师阿原把鼠标移到“发送”上，又把附件拖了出来。那是一段九分钟的试听带。混音做完两天了，片尾的雨声他改过三遍。他来找教练时，对自己的判断颇为熟练，“我又开始追求完美了。你能不能帮我从这个地方出来？”
教练听见这几句话，脑子里可能已经亮起好几个选项。阿原是不是把交付标准定得太高？要不要试着想象按下发送键之后的画面？能否找找哪一次他也不满意，最后还是把作品交了？每个选项都能变成一段有内容的对话。麻烦在于，能问下去，与问到了对方想解决的事，相隔很远。
这个系列从这样一个岔路口开始。迈克尔·霍尔与芭芭拉·贝尔纳普在《The Sourcebook of Magic》里整理了多种改变模式。到了后半部，两位作者向实践者提出一个比记住方法更费脑筋的问题。眼下这个困难，是怎样一次次发生的？我们根据什么觉得此刻该换个做法？下面用一段模拟教练会谈来看看。阿原及节目情节均为写作所设。
“从这个地方出来”，出来以后要去哪里
阿原在一家地方电台做专题节目。这次他跟着一位即将退休的公交司机跑了三趟末班车，录到了站时的报时声、司机收拾零钱的动作，也录了终点站的一段谈话。制作人约他周五给一版试听。他原本想在会谈的这四十分钟里找回一点行动力。
教练 如果咱们把这四十分钟用得合适，你离开这里的时候，最想多得到些什么？
客户 把带子发出去吧。不发就永远悬在那儿。
教练 你希望今天就在这里按发送，还是希望谈到你能决定发哪一版、给谁听？
客户 后面那个。你这么一分，我发现自己不太愿意当着谁的面发。我需要想清楚的是，这版到底算给谁听的。
这个变化很小，目标却从“完成一个动作”变成了“作出一个决定”。客户不愿在教练面前按下按键，是一条有用的信息。他想保留决定的时机。若把行动率当成教练成效，教练很可能继续鼓励他现在就做，阿原则可能为了交差完成一次并非自己愿意的发送。
这里并不需要猜阿原有什么深层顾虑。只要听清他刚刚区分了两个用途就够了。有些客户确实想找个人陪着完成一件拖了很久的小事，于是共同约定一下时间，会很合适。另一些人说“让我赶紧做”，意思是“我受够了不知道该怎么做”。同一个动作，可以对应两种相距甚远的委托。
回到手离开鼠标的那一秒
教练 最后一次把附件拖出来的时候，屏幕上有什么，把你留住了？
客户 我看了一眼收件人，是常务制作人。她那条消息说“发来我听听，合适的话让市场也先听一下”。
教练 你再看见那句话时，先做的是什么？
客户 把司机在终点站说他女儿那段往后听了听，又去调雨声。好笑，每次都是调雨声。
教练 你调低它的时候，希望哪一件事能更好一点？
客户 如果只让制作人听，原来的雨声就很合适。如果市场也听，他们可能想用里面那句话做预告。我还没有问过司机，他愿不愿意让那句话单独拿出来。
这几句把“又追求完美”拆开了。阿原从来没说雨声不好，反倒清楚记得什么情形下它已经合适。他有一项尚未完成的核实，又有一项今天立刻能做的熟练劳动。每次碰到前一项，他就转去做后一项。把雨声调得更细，给了他一种仍在认真工作的感受，又可以推迟回答关于试听范围的问题。
这个推想来自刚才的过程，仍然需要阿原来判断。教练不妨把它放到桌面上，“听起来，你一看见收件范围可能扩大，就去做一件很熟悉的剪辑工作。这跟实际接近吗？”阿原完全有可能回答“有一次是这么回事，前两次确实是背景噪声太大”。若是这个答案，记下“有一次”就够了。教练没有义务把三次退回附件都解释成同一种心理。
调音台上并排的推子
留意一个被客户自己换掉的词
客户 你刚才说收件范围，我听着觉得还差一点。制作人转给市场也可以。我在乎的是人家会把它当成什么。她听的是没定下来的草稿，市场收到以后，往往以为每一句都可以拿出去用。
教练 那我们把你的问题改一个字面上的说法。你会怎样跟一个不了解节目的人讲这件事？
客户 我做好了一版需要讨论的节目，却不知道怎样让接到它的人也明白，里面还有一段话在商量。这样说，我其实就知道该找谁了。
“给谁听”与“听到的人拿它做什么”很接近，操作起来却不相同。前者的解法可能是缩短收件人名单，后者则涉及如何区分工作样带和可用的宣传材料。客户愿意纠正这个细微差别，说明教练先前的理解给他留出了修改的余地。若教练这时急着说“对，你的核心问题就是边界意识”，客户反而得像答一道考试题一样，再判断教练对不对。
值得观察的是阿原接下来使用的动词。刚开始是“调”“改”“发”，如今添了“让人明白”“找谁”。新动词对应了新选择。他仍然可以决定回去重新剪一版，也可以把疑问写给制作人，或先同受访者谈谈。会谈能够扩大选择，有时只需要把工作内真正没有谈妥的部分说出名字。
什么时候要把手里的方法放一放
假如教练此时邀请他做一个克服拖延的练习，阿原多半有能力做完。他可以回想自己过去准时交稿的晚上，重新找到那种坚定的感觉。甚至可能真的把邮件发出去。可一封更果断发出的邮件，是否把样带的用途说明白了？这一项衡量标准不在练习里，恰恰在客户的工作里。
也有另外一种岔路。阿原已经问清制作人和受访者的意愿，邮件里也写明使用范围，第三天仍在重复调整对成片毫无影响的雨声。他若告诉教练“我很清楚还差什么，也知道方案是妥当的，就是停不下手”，探索做事的节奏、收工标准或过去的交付经验便更贴近他的需要。决定选哪种方法的线索，就在这句话同上一段回答之间。
读霍尔的书，可以把一个常见的学习顺序倒过来。先记下一个工具，再找客户试，很容易把任何迟疑都听成待处理的拖延。先记下客户想完成的决定、他刚遇到的障碍、他已经尝试过的办法，常会发现有件更小的事情值得先做。有时不过是把一个事实问清，客户便能继续自己的工作。这时即使整场都没有使用叫得出名字的技术，谈话仍可能完成了任务。
订着便签的工作记录本
别急着代客户写那封邮件
教练 你说知道该找谁了。眼前你最愿意迈的一步是什么？
客户 我想先找制作人。可是如果她回我一句“别这么磨叽”，我大概又会跑回去剪。
教练 这件事你是想在这里先试说一次，还是想整理清楚自己要她回答什么？
客户 先整理吧。要她回答的其实是，她现在只要一版来讨论结构，还是想同时挑预告。如果是后一种，我给她另做一条能拿来讨论预告的短带。
教练 有哪一部分你已经能承诺，又有哪一部分你还不知道能否做到？
客户 今天能给结构版。我没法承诺晚上就有短带，司机这几天在交班，我不能拿他的回复时间作保证。我要先跟制作人说这点。
有的教练听到这里会顺手拟出一段很漂亮的职场措辞。客户拿回去复制，事情也许办得成，客户自己的分辨过程却可能悄悄被替代。这一次阿原真正长出来的本事，是随时能把“我能按时交的部分”同“需要别人决定的部分”分开。让他用平常给同事写消息的口吻试一遍，比替他写成一封四平八稳的公文更有助于保留这个本事。
客户 我会说，“九分钟结构版今天四点给你。终点站那段暂时只作为讨论材料。你如果这周要预告，请先告诉我需要多长，我和司机核对完再回你交付时间。”我平时就这么说话。好像也没有特别难听。
阿原读第二遍时，自己把“暂时”划掉了。“暂时”容易让对方以为过两天就自动解除了限制，他想约定的是等待一次明确核实。这个改动是他自己听出来的。教练离节目现场很远，无法替他断定哪个词会被同事怎样理解。能帮忙做的，是留出一小段安静，让真正要把信息发出去的人听听自己的意思。
再把这条消息从对方的桌面上读一次，还会遇到一个小问题。制作人如果只回了一个“收到”，阿原要把它视作同意用途，还是仅仅表示文件收到了？他想了一会儿，决定不把这个含糊的词也丢给对方猜。午后的例会还有三分钟留给节目进度，他愿意当面把样带的讨论范围说一遍，请制作人按她准备怎样处理附件复述一下。如果两人想的一样，他便把录音交出去。如果不同，他希望当场弄清还要谁参加讨论。这一回，他给自己准备了一项可以核实理解的动作，也允许对方有不同安排。
结束前核实，什么才算往前走了一步
教练 假如今天四点你没有把任何新的音频发出去，你凭什么判断这四十分钟还有用？
客户 如果她说要等宣传部门明早开会，我也能把结构版准备好，不再改音轨。我可以记一笔，等待的是用途答复。以前我总把“等答复”和“还没做好”混在一起。
这个判断标准比一个简单的勾更接近现场。今天没有发件，可能是台里的网络临时中断，可能是阿原仍在回避，也可能是他清楚知道应当等哪一个回复。要是只看是否按时发送，三种情况在表格里会变成同一个红点。若关心的是客户能不能对自己的工作作出清晰决定，就需要连同决定依据一起看。
读者也可以拿一项搁置的工作试试。找一张便签，先留下一句原本会对自己说的评价。把“我就是没毅力”写下来，再写上刚要开始的动作、停下的那个瞬间、停下以后转去做的事情。最后看看其中有没有一件事实尚未核实。如果有，先决定谁能回答这个事实。如果没有，再问哪种支持可能帮你动第一步。两条路都走得通，但在还没有听过当事人经历时，不妨先不替他挑。
阿原最后合上电脑时，雨声仍然是昨天那一版。他原来把“我不敢发”听成了对自己做事能力的判词，现在能够说得细一点，“我愿意交出作品，也想让收到它的人知道哪些决定还没有作出。”这里面有可以由他负责的说明，也有需要留给别人的选择。等他把这两者分开，发送键还是那个发送键，按不按下去的理由已经变得清楚了。
常见问题
客户说“卡住了”，教练为什么不能立刻用某个方法？
“从这个地方出来”还没说明要去哪里；能问下去与问到对方想解决的事相隔很远，需先区分任务、旁人期待和教练自己想到的办法。
文中提醒留意客户自己换掉的词，有什么用？
换词往往标出客户此刻真正在谈的对象或标准；跟着被改掉的词追问，比执着教练率先想到的完美主义标签更贴现场。
什么时候该把手里的方法放一放？
当对话证明眼前议题与方法预设不一致，或客户需要先核实什么才算往前走了一步时，应先停下，而不是代客户写邮件、代做决定。
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