NLP改变模式的选择与应用 ／ 把三种职场难题分开写透 ／ 09
展览走廊中的女性
“下雨天能不能让孩子把耳朵贴在展柜上，听一听老钟的声音？”博物馆新来的教育专员还没说完，负责展厅的同事就摆手。钟早已停走，展柜也不能碰。下一位同事原想提议做一场闭眼听声音的导览，想了想，还是把手放下了。
走出这场会，很容易得出两种结论。有人觉得一线同事专挑毛病，有人觉得策划同事丝毫不了解现场。两个结论都能找到证据，却没有帮助他们回答原来的问题。连续几个雨天，不少家庭提前到了馆里，预约讲解还要过二十分钟，孩子们淋得半湿，家长也累了。能不能给他们一段值得等的时间？
如果把刚才那句话拆开，至少能听到三件分别有用的事。孩子可能想靠声音认识老物件，这是一个值得保留的想象。找什么做声源、在哪里听，是一项具体的设计工作。文物能不能碰、钟会不会响，则是需要认真回答的现场条件。三件事都在十秒内挤到了一起，一项约束就顺带把整个想象也划掉了。
三种眼光，都可以长在同一个人身上
《The Sourcebook of Magic》收录的第76号模式，来自罗伯特·迪尔茨对沃尔特·迪士尼创作过程的建模。他区分出三种做事的视角。先把可能的体验想得足够丰富，再考虑怎样把它做出来，最后检查在真实条件下会从哪里出问题。书中把通常称作“批评者”的视角写成“检验者”，这个用词很有分量。提出反对意见的人，需要把担心落在一个能被检验的条件上。提出点子的人也要经得起同一轮检验。
原书的练习用不同的空间位置帮助人进入这几种状态，还安排了退开一步、看一看三种视角如何配合的时刻。用在教练会谈里，可以按客户的习惯来。有些人喜欢走到桌子的另一边重新看材料，有人只需要把一张纸折成三栏。更值得保留的是转换任务的自由。刚才提醒展柜不能碰的同事，也许比谁都清楚哪儿能听到好听的声音。刚才热心提创意的同事，也可能第一个发现雨伞堵住疏散通道的风险。若把三种视角变成三个固定职位，一场练习就可能坐实原有的成见。
下面是一段模拟教练会谈。客户陆老师负责馆里的公共教育项目。她能决定志愿者在等候区安排什么，也能邀请展厅同事一起试做。有些事情超出她的决定范围，例如挪动展柜、增加值班人手，或临时开放修复室。她一开始想请教练帮她想办法，让大家下次积极些。
第一轮先听体验，别让第一个做法占满整张纸
教练 假如下一次大家都很积极，提出十个点子，出来时你最想手里多一样什么？
客户 一种能试的活动。可是总有人先问要多少钱，有了这些问题，大家就不敢再讲了。
教练 如果大家都没问钱，你就知道哪一个值得试了吗？
客户 也不知道。其实上次我一听到贴着玻璃听钟，就开始想耳机多少钱。我也挺快的。
这一问帮陆老师看到，会议的困难可以由她本人参与改变。若教练接着问怎样让那位同事学会包容，就把问题放到了一个没有来到会谈的人身上。陆老师能动的是主持会议的顺序，也能改变自己听到点子时最先接住的东西。
教练 先把展柜和耳机放在一旁。假如有一家人来得早，二十分钟以后，他们什么样的表现会让你觉得这段时间过得值得？
客户 等讲解员来时，孩子能指着某样东西说，我刚刚才知道它原来是这么用的。他不用再听一遍什么朝代、什么尺寸。
教练 有没有别的办法，也可能让他自己发现一个用途？
客户 给他听两三种声音，猜东西。或者他学一个动作，让家长猜。也可以给一张局部照片，让他进去找同样的物件。对，三种都不用碰展柜。
“给一张照片”未必比“听老钟”更有创意，却揭开了原点子里可以保留的东西。陆老师希望孩子自己发现用途，声音、动作和照片都是备选。教练没有在这一轮夸哪一种最好，也没有把“必须等满二十分钟”当成成功标准。可以用得更短的活动，可能更适合一位带着两岁孩子的家长。
透过窗口可见的博物馆展陈
下一轮把动作排开，看谁真的做得到
轮到安排实施时，陆老师挑了她最喜欢的声音。教练请她从一家人进门那一刻开始，说出第一分钟内实际要做什么。说到一半，她自己发现，好几件预想当然的小事从未得到确认。
客户 志愿者招呼家长，把耳机给孩子。他听到磨豆子的声音，就在三张图里找石磨。
教练 今天馆里有什么，周六可以直接用？
客户 三张图有现成的，授权也清楚。声音得另录。耳机有两副，给几家人轮着用的话，每次都要有人清洁。入口只有一个志愿者，他还要看预约码。
教练 哪一部分最值得先试，试过以后你才知道要不要录声音？
客户 应该先看孩子能不能看图说出用途。这样就先留耳机在柜子里。我找一位同事拿三张图，等候区找一家愿意试的家庭，不耽误人家赶正式导览。
这几句让方案变小，也可能让人失望。有人曾为“开口会响的展品”兴奋，现在却只见三张普通图卡。一个经验不足的教练可能着急帮大家重新兴奋起来。陆老师眼前需要判断的是，一家人是否愿意花这点时间主动猜一猜，而这个问题用图卡就能初步看见。只要记得声音仍是可回头试的分支，小试并没有否定想象。它省下了一份也许不必录制的音频，以及志愿者的一双忙不过来的手。
检验要说清，哪一种坏结果值得担心
教练 你刚说“等候区找一家人”。假如负责展厅的同事在这儿，他可能第一个想查什么？
客户 会不会有很多人围过来，堵着入口。他上次说不能碰展柜，其实说得非常准。
教练 怎样能判断这次担心有没有发生？你到时候可以看见什么？
客户 我们画线的排队区有个转角。如果试图卡的人站进去，排队的人就会绕出去。志愿者可以把家庭请到侧边的长凳。要是那边也坐满了，那一轮就不开。
教练 有谁可能不喜欢这个活动，却不容易当面告诉你？
客户 家长。有的家长想让孩子自己玩，结果我们老请他解释，最后成了现场考核。我可以先说“想一起猜就坐一会儿，想等讲解也可以”。不能把他们不肯参加记成活动失败。
现在，提出风险的人得到了一份认真工作。他说出的现象可以推动修改，也可以使某次尝试暂停。陆老师也注意到，参加人数上涨不一定是好事。假如家长觉得教职人员开口就很难推辞，数字会增长，等候区反倒比以前更累。检验让她重新看了一眼原初的愿望，那个愿望里面有轻松和好奇，并没有要求每个孩子都说出正确答案。
排练席上等候合奏的弦乐演奏者
再走一轮时，要允许最初的好点子变形
这时可以再问一遍，假如雨更大，图卡拿出来会打湿，或是孩子年龄很小，哪一种体验还值得保留？陆老师想到把三张图卡固定在一块旧画板上，把猜用途改成“我也有个问题”。孩子可以指一张图问一句，志愿者可以说自己也不知道，一起等讲解员。原先的小测验有了一个会说不知道的大人，活动反而更接近博物馆想让家庭拥有的探索体验。
这一步很容易被误听成大家永远可以重新抛点子。实际工作有开馆时间，广告图要送印，志愿者要提前约。教练随后请陆老师定一个边界，她愿意在哪件事上继续开放，又要在哪里先作决定？她说，卡面上放磨盘还是老锁，可以周五根据展线微调。本周六暂时只试一个上午、一次只邀一个家庭，活动不写进预约项目，也不把观察记成正式调查。这是她作为负责人作的试行决定。不能为了守住“人人创造”就含糊掉最终由谁承担责任。
回到团队时，她准备怎么处理那个曾被否掉的建议？陆老师先想私下找提点子的年轻同事道歉，后来改成在会上清楚说明，自己上次听到“钟”，就把“听声音”和“碰展柜”绑在了一起。她想请同事再说说，要保住哪种发现感。也请展厅伙伴具体指出，在什么位置、什么客流下，活动最容易妨碍工作。用这样的开场，原先相互对立的两句话都有机会继续做事，双方也不用假装上次什么都没发生。
让团队再走这一轮之前，还可以把刚才没有采用的点子放回桌上看看。那位想做声音导览的同事或许真正关心的是看不清小字的访客。把声音改成图卡以后，原先被照顾到的人也许又被漏掉了。陆老师可以请提议的人补一句，他最愿意为哪类来馆者保留这个想法。知道了来处，团队便能区分两件容易混在一起的事，本周六不录音，只是本次试行的取舍。是否给看不清图卡的人留一种参与方式，仍是要面对的设计问题。眼前已有的办法可能很轻，志愿者可以念出图里的细节，也可以直接邀请对方讲一个相关的生活物件。这一项需要问问向来会使用这类服务的人，再决定能不能算数。
如果没人有余力继续筹备，主持人也可以明确说这个问题先记在谁手里，哪一次会前决定是否往前走。否则黑板上每条建议都被客气地称赞，散会后一条也没人认领。长此以往，人们对“大胆提”这句邀请会比对直接反对更失望。让一个点子有公开被搁置、以后能找回理由的地方，本身也保护了下一次开口的意愿。
开下一场会，可以从改一句接话开始
如果你主持工作坊，不妨请大家先独立写下一句对现有点子的回应，再按它实际在做的事情放到三张纸上。“这会让晚到的孩子也能加入”可能为体验添了一种可能。“我可以周五拿到授权照片”是在为实施提供条件。“如果讲解已经开始，还继续邀人就会误导家长”是一个值得测试的风险。同一人可以写三张。一句同时包含两种意思的意见可以拆开，一条紧急安全提醒也可以立刻打断当前轮次，不必为了程序整齐而等待。
真的分不清时，就请说话的人补一句“我希望大家接下来拿这句话做什么”。也许一句听起来消极的“等候区太小了”，本意是建议大家把活动放在出口处。也许一个兴致勃勃的“我认识做耳机的人”，只是想立刻把采购定下来。这样追问，关注点会回到工作本身，人不用靠表现得特别乐观或特别谨慎来证明价值。
下次开会时，陆老师只打算多带三张旧图卡和一张空纸。纸上给自己写的问题是，如果雨天的家庭只在这里坐三分钟，这三分钟他们愿意怎样度过？先把这个问题听清，再商量谁去准备、怎样判断是否碍事。那位最早提出听钟声的同事，当初没说完的，恰恰可能就是这三分钟。
常见问题
点子刚出口就被否掉，常常混掉了哪三件事？
值得保留的体验想象、怎样做出来的设计工作，以及文物能不能碰等现场条件；一项约束常顺带划掉整个想象。
迪士尼式三种眼光怎样分开用？
先把可能体验想丰富，再安排谁做得到的动作，最后检验真实条件下哪类坏结果值得担心；三种眼光可长在同一人身上，但不宜同一秒抢话。
下一场会可以从哪里改起？
可从改一句接话开始：先听体验、别让第一个做法占满整张纸，并允许最初好点子在后续轮次变形。
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